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摘 要： 摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，城市軌道交通運營里程及客流量的快速增長，乘客對舒適性、經(jīng)濟性和速度的要求也越來越高。為了提高競爭力，運營商在保證運營安全的同時，更加注重乘客的出行體驗。基于乘客感知的城市軌道交通客運服務水平，是客運服務質(zhì)量評價中至關
摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，城市軌道交通運營里程及客流量的快速增長，乘客對舒適性、經(jīng)濟性和速度的要求也越來越高。為了提高競爭力，運營商在保證運營安全的同時，更加注重乘客的出行體驗。基于乘客感知的城市軌道交通客運服務水平，是客運服務質(zhì)量評價中至關重要的一環(huán)，也是提高客運服務質(zhì)量的重要依據(jù)。本文對基于乘客感知的城市軌道交通客運服務質(zhì)量評價指標進行了探討。
關鍵詞：乘客感知;城市軌道交通;客運服務質(zhì)量;評價指標
為了解決日益嚴重的城市交通擁堵問題，世界各國都開始重視與發(fā)展城市公共交通，城市軌道交通系統(tǒng)作為一種可持續(xù)公共交通方式，在解決城市交通擁堵、改善城市空間結構、保護城市環(huán)境等方面具有突出表現(xiàn)，安全運營是城市軌道交通的生命線，若要實施安全運營管理，必須在保證列車安全的前提下，最大限度地提高城市軌道交通客運服務質(zhì)量，以滿足不斷增長的車輛行車效率、效能及乘客舒適度水平的要求。
一、乘客感知和服務質(zhì)量
乘客感知是乘客在使用城市軌道交通時的實際體驗，這種體驗能使乘客對客運服務進行評價，即滿意度。通過滿意度調(diào)查，了解城市軌道交通客運服務是否滿足乘客的實際需求，以及客運服務過程是否存在不足。
服務質(zhì)量是指服務的固有特性滿足要求的程度，即軌道交通運營企業(yè)提供的服務應符合明確規(guī)定(如國家政策、管理條例)、一般隱含的(如組織慣例、習慣)、必須履行的(如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則)要求;它還需要滿足乘客的需求，比如軌道交通的舒適性和安全性;滿足乘客的需求并不一定能讓顧客滿意，服務質(zhì)量的概念還延伸到顧客的感知上。因此，服務質(zhì)量指標會隨著乘客滿意度的變化而變化，這是一個相對的指標，也就是說服務質(zhì)量是由乘客決定的。隨著人民生活水平和服務質(zhì)量要求的不斷提高，城市軌道交通在確定服務側(cè)重時應以乘客需求為導向，建立以乘客為導向的城市軌道交通客運服務體系，按乘客需求進行管理，從根本上提升乘客體驗感，進而提高乘客滿意度及客運服務質(zhì)量。
對乘客感知與服務質(zhì)量的相關性，許多專家及研究者持有不同的觀點。有專家認為，基于乘客感知的乘客滿意度只是整個服務質(zhì)量體系的一小部分，乘客滿意度不能涵蓋或包括服務質(zhì)量。還有專家認為，雖然基于乘客感知的乘客滿意度不能直接代表或等同于服務質(zhì)量，但可通過轉(zhuǎn)化公式將其合理轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量。
期刊推薦：《城市軌道交通》(月刊)創(chuàng)刊于2013年，由中國城市軌道交通協(xié)會、《中國汽車報》社有限公司主辦。為采用軌道結構進行承重和導向的車輛運輸系統(tǒng)，依據(jù)城市交通總體規(guī)劃的要求，設置全封閉或部分封閉的專用軌道線路，以列車或單車形式，運送相當規(guī)模客流量的公共交通方式。有投稿需求的作者，可以咨詢期刊天空在線編輯。
本文認為，基于乘客感知的乘客滿意度及服務質(zhì)量是兩個不同的概念，但由于兩者與乘客密切相關，也存在著直接的相關性，二者相互滲透，在關系上產(chǎn)生重疊部分，這一部分即成為基于乘客感知的城市軌道交通客運服務質(zhì)量。這一概念包括客運服務管理水平、城市軌道交通運營企業(yè)形象、客運服務提供能力及客運服務質(zhì)量等，既能充分反映乘客滿意度，又能體現(xiàn)出城市軌道交通客運提供服務質(zhì)量。
二、軌道交通客運服務質(zhì)量簡介
軌道交通客運服務質(zhì)量主要由三部分組成，分別為安全質(zhì)量、技術質(zhì)量和功能質(zhì)量。其中，安全質(zhì)量在軌道交通客運服務質(zhì)量中尤為重要，其主要是指在乘車過程中乘客的安全性;技術質(zhì)量主要是指軌道交通中的服務設施、環(huán)境、服務時間等是否能使乘客的需求得到滿足，乘客對軌道交通客運服務質(zhì)量進行評價的主要依據(jù)便是技術質(zhì)量;功能質(zhì)量主要是指在乘車過程中，服務人員的工作態(tài)度和能力。軌道交通服務質(zhì)量的評價是以乘客為中心的，一般情況下，是通過軌道交通客運的安全性、舒適性、便捷性、經(jīng)濟性等來反映其服務質(zhì)量，軌道交通客運服務質(zhì)量既包含服務結果，也包含服務的全過程。
三、基于乘客感知制定城市軌道交通服務質(zhì)量評價體系
1、客運服務質(zhì)量評價指標的制定。在制定城市軌道交通客運服務質(zhì)量指標時，應從乘客角度對關鍵項進行篩選。可參考原有城市軌道交通客運服務質(zhì)量評價標準，根據(jù)城市軌道交通的新特點，應以不同城市交通環(huán)境特點、不同區(qū)域乘客性格特點及服務人員等關系為參考。在制定指標時，要明確不同城市軌道交通客運的不同情況，進行科學合理的規(guī)劃。
2、客運服務指標的制定。在城市軌道交通客運服務指標的實際制定中，可制定多層指標進行詳細考核，如：將第一層指標制定成安全度、是否準點到達、便捷程度、經(jīng)濟程度、信息服務質(zhì)量、設施可靠性、客運服務功能是否完善、服務是否文明、乘客是夠感到舒適、周圍環(huán)境是否影響乘客體驗，然后根據(jù)第一層指標中不同的關鍵詞，進行詳細規(guī)劃。在方便性和經(jīng)濟性考核中，可分為票價、發(fā)車間隔和進出站時間。列車運行速度、購票時間、全天運行時間、上下車時間、站內(nèi)換乘是否方便與公交等非軌道交通換乘是否方便等小項，將信息服務水平分為咨詢、投訴回復是否及時、準確更新在車站內(nèi)部公告欄上，到站顯示、晚點播報等車站信息是否及時發(fā)布、車載信息如到站提醒等是否準確顯示、采用何種渠道全方位宣傳信息。尤其是在文明舒適方面，可考核客服人員服務時是否友善專業(yè)、上下車秩序情況、車內(nèi)噪音分貝、整潔度、空氣質(zhì)量、車外清潔度、站臺溫度、候車座椅等情況。這樣既可細化考核內(nèi)容，又可及時對城市軌道交通客運服務質(zhì)量進行自測，使城市軌道交通運營商能時時更新服務，提高服務質(zhì)量，從而提升客戶體驗。
四、提升城市軌道交通客運服務質(zhì)量的措施
1、提高城市軌道交通硬件設施設備質(zhì)量。在設置硬件時，要充分考慮需社會關愛階層，在城市軌道交通中增設無障礙設施，方便殘疾人使用軌道交通，不要設計華而不實通道。一旦殘疾人使用，將對軌道交通運營產(chǎn)生很大影響，應真正滿足殘疾人需求，同時保證不影響城市軌道交通的正常運行。加強城市軌道交通車廂內(nèi)外空調(diào)溫度控制情況，冬季注意避免乘客因車廂內(nèi)過熱和車廂外過冷引起的感冒，夏季注意避免車廂內(nèi)空調(diào)溫度過低，引起的傷寒、應激性中暑等現(xiàn)象。在設計車廂內(nèi)部時，要充分考慮早晚高峰情況，安排車輛和座椅，保證車內(nèi)不會過于擁擠，使乘客有足夠的活動空間，以提升乘客體驗。城市軌道交通不同于其他城市交通的通行方式，在提供服務時，城市軌道交通客運應向乘客提供準確的出行信息，方便乘客選擇。同時，利用城市軌道交通的科學性和網(wǎng)絡的便利性，實時向乘客更新線路信息，以保證乘客服務質(zhì)量。
2、提高城市軌道交通的便捷性和可靠性。雖然城市軌道交通越來越發(fā)達，但如公交等公共交通仍是人們主要的公共交通工具。因此，在開發(fā)城市軌道交通前，城市軌道交通運營商應進行科學調(diào)研，緊密結合現(xiàn)有的城市交通網(wǎng)絡，提高軌道交通與公共交通的換乘率，方便乘客出行。優(yōu)化城市交通網(wǎng)絡，提高乘客體驗及出行效率。根據(jù)早高峰等情況，及時增加車量，規(guī)范運營秩序，保證城市軌道交通的安全和運行質(zhì)量，加大對城市軌道交通車次、間隔時間及準點率監(jiān)控情況，為乘客出行提供保障。
3、重視城市軌道交通客運服務禮儀。通常，城市軌道交通客運服務禮儀大體包括地鐵工作人員的儀容儀表、服務語言、服務態(tài)度、行為舉止、業(yè)務水平、服務規(guī)范及禮儀修養(yǎng)。良好的服務禮儀，可有效提升服務質(zhì)量，保證城市軌道交通客運服務效果和形象。同時要求城市軌道交通客運服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，司乘人員應最大限度滿足乘客出行需要，并從言談、舉止、行為等方面充分表達出對乘客的尊重。車站應對服務標準進行合理細化，并對服務道德、服務語言、服務態(tài)度、服務儀表、服務技能、服務質(zhì)量、服務效率及服務紀律實施嚴格的制度約束。
總之，城市軌道交通作為大眾化的出行服務工具，其具有速度快、容量大的特性，但實際城市軌道交通運營過程中存在各種問題，其中客運服務質(zhì)量問題較為突出，其不僅影響大眾出行滿意度，并會降低城市軌道交通企業(yè)品牌效應，因此，需加強城市軌道交通客運服務質(zhì)量評價探討。——————作者：呂夢超