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摘 要： 摘要：酒店餐飲業(yè)整體效益不佳我國(guó)酒店餐飲業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，數(shù)量增長(zhǎng)很快，在數(shù)量上從開(kāi)放初期的短線(xiàn)制約到目前供給非常寬松，從性質(zhì)上完成了從內(nèi)部的接待業(yè)務(wù)向經(jīng)營(yíng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變，但經(jīng)營(yíng)狀況并不樂(lè)觀，由于供給增長(zhǎng)超過(guò)需求，再加上過(guò)度依賴(lài)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)最終導(dǎo)致
摘要：酒店餐飲業(yè)整體效益不佳我國(guó)酒店餐飲業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，數(shù)量增長(zhǎng)很快，在數(shù)量上從開(kāi)放初期的短線(xiàn)制約到目前供給非常寬松，從性質(zhì)上完成了從內(nèi)部的接待業(yè)務(wù)向經(jīng)營(yíng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變，但經(jīng)營(yíng)狀況并不樂(lè)觀，由于供給增長(zhǎng)超過(guò)需求，再加上過(guò)度依賴(lài)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)最終導(dǎo)致了全行業(yè)逐步虧損，整體經(jīng)濟(jì)效益不佳。
一、我國(guó)酒店餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)存在的主要問(wèn)題
我國(guó)酒店餐飲中90%屬?lài)?guó)有和國(guó)有控股，受制于國(guó)有體制上的制約因素，在經(jīng)營(yíng)上有很多困難，我國(guó)酒店餐飲在經(jīng)營(yíng)上由于缺乏內(nèi)在真正的動(dòng)力，存在較多問(wèn)題。具體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
二、我國(guó)酒店餐飲經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題
(一)產(chǎn)品雷同，產(chǎn)品差異化程度低
對(duì)酒店餐飲來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)類(lèi)型主要有商務(wù)、觀光、家庭等類(lèi)型，并在硬件設(shè)施和服務(wù)配套等方面體現(xiàn)出不同的特色。我國(guó)酒店餐飲在產(chǎn)品功能上主要突出的是住宿環(huán)境和早餐以及上網(wǎng)、打印等簡(jiǎn)單的商務(wù)功能，而且在選址上一般要求靠近商業(yè)中心，交通方便，所以，目前我國(guó)酒店餐飲在產(chǎn)品功能及選址上差異較小，基本定位于商務(wù)型，對(duì)家庭型、價(jià)格導(dǎo)向的休閑度假者、年長(zhǎng)的旅游者、自駕車(chē)旅游者等客源市場(chǎng)缺乏明顯關(guān)注，也缺乏對(duì)鄉(xiāng)村、景區(qū)的關(guān)注，在汽車(chē)旅館、休閑度假酒店、鄉(xiāng)村酒店等細(xì)分市場(chǎng)還少有涉足，這使目前中國(guó)幾大酒店餐飲連鎖品牌之間，產(chǎn)品雷同，差異化程度不夠，大家哄搶的基本都是同一市場(chǎng)，忽略了細(xì)分市場(chǎng)。
近幾年我國(guó)酒店餐飲雖然品牌發(fā)展速度非�？�，但品牌規(guī)模較小，品牌產(chǎn)品差異化程度較低，且品牌產(chǎn)品質(zhì)量不高，價(jià)格混亂，這嚴(yán)重削弱了中國(guó)酒店餐飲的競(jìng)爭(zhēng)力，阻礙了中國(guó)酒店餐飲的快速健康發(fā)展。在國(guó)外知名品牌紛紛進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨加劇的情況下，對(duì)于目前我國(guó)酒店餐飲來(lái)說(shuō)，筆者認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于建立品牌差異化、增加品牌特色，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才能在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
(二)酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)存在的問(wèn)題分析
隨著社會(huì)進(jìn)步，人們的生活水平和品位提高，人們的個(gè)性化需求不斷向縱深發(fā)展，而酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在滿(mǎn)足個(gè)體的個(gè)性化需求方面其劣勢(shì)日益顯現(xiàn)。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.無(wú)法滿(mǎn)足日益多樣化需求
為了便于管理，酒店餐飲采用了統(tǒng)一的店標(biāo)，外觀和設(shè)計(jì)，酒店在硬件和軟件上都采用整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)，并且店與店之間沒(méi)有任何區(qū)別，這樣的經(jīng)營(yíng)模式就是標(biāo)準(zhǔn)化的重要表現(xiàn)，它在酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)提高服務(wù)質(zhì)量等方面起到來(lái)了積極作用，但同時(shí)也造成了其提供的產(chǎn)品雷同，缺乏差異性。當(dāng)前，人們?nèi)找娉缟袀�(gè)性化，由于個(gè)性的差異，人們對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)品的需求是多樣性的、差異性的，然而目前酒店所提供的產(chǎn)品整齊劃一，毫無(wú)差異，與顧客的需求多樣性和差異性需求背道而馳，這樣的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)需求，不利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
2.不利于體現(xiàn)酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色
標(biāo)準(zhǔn)化雖然為酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了方便，但是也使得酒店餐飲各向顧客提供的產(chǎn)品同質(zhì)化，顧客在同品牌下的不同酒店里所享受的服務(wù)產(chǎn)品相同。酒店餐飲在經(jīng)營(yíng)上難以突出自己的特色，因此同品牌的不同酒店所提供的產(chǎn)品如同工業(yè)流水生產(chǎn)線(xiàn)上的產(chǎn)品，讓顧客在一種麻木的狀態(tài)下消費(fèi)。
目前，消費(fèi)者的需求因年齡、職業(yè)等的不同而有差異。就年齡來(lái)說(shuō)，兒童對(duì)酒店餐飲有兒童的要求，青少年有青少年的要求，成人有成人的要求，老人有老人的要求。就職業(yè)來(lái)說(shuō)，知識(shí)分子有知識(shí)分子的要求，商人有商人的要求，公務(wù)員有公務(wù)員的要求。因此，不同類(lèi)型的酒店應(yīng)根據(jù)其主要顧客的需求特點(diǎn)提供相應(yīng)的特色服務(wù)，創(chuàng)造自己的特色品牌，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
(四)缺乏先進(jìn)的網(wǎng)張技術(shù)
在今天的酒店餐飲，誰(shuí)先采用了先進(jìn)的科技手段，誰(shuí)就將增加自身的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店餐飲的服務(wù)項(xiàng)目要體現(xiàn)科技含量，其設(shè)施的高科技應(yīng)用要領(lǐng)先于一般家庭，如人工智能化對(duì)溫度、光線(xiàn)的自動(dòng)調(diào)節(jié)，配有寬帶上網(wǎng)和電視電話(huà)會(huì)議設(shè)施等，酒店餐飲要考慮先行裝備。
1.網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不完備
酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展前提是較完善的網(wǎng)絡(luò)體系和形成規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)。由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)方面的原因，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還相距甚遠(yuǎn)。低水平的網(wǎng)絡(luò)和高水平的收費(fèi)限制了用戶(hù)上網(wǎng)，束縛了網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)自然就發(fā)揮不出來(lái)。
2.信息安全不保障
利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的不安全性主要表現(xiàn)在客戶(hù)識(shí)別存在安全隱患和信息的保密性缺乏保障兩個(gè)方面。通過(guò)客戶(hù)基本信息和密碼驗(yàn)證客戶(hù)身份易被破解增大了交易的風(fēng)險(xiǎn)，再加上用來(lái)交易的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)若保密不善，會(huì)造成客戶(hù)個(gè)人利益受損和酒店商業(yè)機(jī)密外泄。
3.電子支付體系不完善
電子支付是指從事電子交易活動(dòng)的當(dāng)事人使用安全電子支付手段通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成貨幣支付與使用價(jià)值的轉(zhuǎn)移。論文格式目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)電子支付體系不夠完善，主要表現(xiàn)在支付工具種類(lèi)少、消費(fèi)者申請(qǐng)網(wǎng)上支付手續(xù)復(fù)雜、銀行間缺乏兼容、銀行卡的通行有賴(lài)于第三方認(rèn)證等方面。
三、酒店餐飲經(jīng)營(yíng)對(duì)策與建議
(一)走差異化營(yíng)銷(xiāo)道路
中國(guó)酒店餐飲的市場(chǎng)劃分處于比較初級(jí)的階段，從酒店餐飲的功能上看，很多酒店餐飲定位比較模糊，有些只是籠統(tǒng)的把自費(fèi)出游和中小商務(wù)客人作為目標(biāo)市場(chǎng)，很少有進(jìn)一步的劃分。按照消費(fèi)群體的不同特點(diǎn)，可以對(duì)市場(chǎng)進(jìn)一步劃分，做出明確定位。
例如：按照顧客群體的年齡，可以把市場(chǎng)劃分為老年游客市場(chǎng)，青年游客市場(chǎng);按照職業(yè)可以劃分為學(xué)生市場(chǎng)，白領(lǐng)度假市場(chǎng);按照出游的目的劃分為商務(wù)游客市場(chǎng)，度假游客市場(chǎng)等。當(dāng)然還可以根據(jù)性別，收入等其它指標(biāo)，設(shè)計(jì)不同的酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的不同需求，從而形成穩(wěn)定的目標(biāo)消費(fèi)群體和品牌忠誠(chéng)度。
實(shí)現(xiàn)差異化的關(guān)鍵在于創(chuàng)造酒店的獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)，它可以是有形的，也可以是無(wú)形的，可以是真實(shí)的，也可以是概念化的，差異的形式可以是產(chǎn)品屬性上的區(qū)別，也可以在銷(xiāo)售渠道上相區(qū)別。只要對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)，差異具有一定的重要性并能夠感受到這種差別，這種差異就能成為獨(dú)特的銷(xiāo)售點(diǎn)。例如在瑞士的蘇黎世，有一家女性旅館，以家庭和女性審美特征布置房間，收效很好。
(二)采用品牌營(yíng)銷(xiāo)策略
品牌是酒店重要的無(wú)形資產(chǎn)，它具有巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。利用品牌進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)是一種非常有效的市場(chǎng)方法。在消費(fèi)者追求日益多元化、個(gè)性化的情況下，品牌的功能越來(lái)越顯得重要。酒店品牌的樹(shù)立能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)意愿，建立客戶(hù)的友好感情，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目的。酒店品牌通過(guò)酒店的名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)物、標(biāo)識(shí)語(yǔ)讓顧客認(rèn)知和感受到與別家酒店不同的特色，從而在消費(fèi)者心中建立完美的記憶。
酒店品牌的樹(shù)立建立在服務(wù)質(zhì)量之上。酒店住宿是一種以服務(wù)為主要內(nèi)容的無(wú)形產(chǎn)品，它無(wú)法觸摸或消費(fèi)嘗試，十分依賴(lài)消費(fèi)者事前對(duì)它的質(zhì)量感知。品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量是影響消費(fèi)者購(gòu)前感知和購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵因素。酒店品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量主要透過(guò)酒店表象特征傳達(dá)給顧客，具體表現(xiàn)在價(jià)格、服務(wù)人員的儀表、建筑外觀以及明顯能對(duì)顧客產(chǎn)生第一印象的其它方面。這些方面的形象提升和特色顯現(xiàn)對(duì)打造酒店的知名品牌尤為重要。不過(guò)，知名酒店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠酒店長(zhǎng)期的科學(xué)管理和堅(jiān)持不懈地營(yíng)銷(xiāo)努力取得的。品牌營(yíng)銷(xiāo)本身就是名牌創(chuàng)建的過(guò)程。品牌營(yíng)銷(xiāo)的目的在于不斷提升品牌，形成品牌。目前，名牌的重要性己被越來(lái)越多的酒店所認(rèn)識(shí)。酒店可以利用名牌延伸產(chǎn)品，滲透市場(chǎng)。
(三)推廣連鎖化經(jīng)營(yíng)
連鎖經(jīng)營(yíng)是世界酒店發(fā)展的主要趨勢(shì)。英國(guó)一家投資機(jī)構(gòu)對(duì)全世界酒店業(yè)進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，到20世紀(jì)末，世界上酒店客房總數(shù)的1/6被34家酒店集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)，而歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店總數(shù)中超過(guò)半數(shù)的都是連鎖經(jīng)營(yíng)的。
酒店餐飲在中國(guó)是一個(gè)新興的業(yè)態(tài)，大多數(shù)投資者沒(méi)有相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，需要較長(zhǎng)的學(xué)習(xí)積累過(guò)程。因此，酒店餐飲的發(fā)展通常是從一些單體酒店開(kāi)始的在積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn)和品牌資產(chǎn)以后，逐漸推廣連鎖店。酒店業(yè)的特殊性使得連鎖的價(jià)值更大。連鎖的價(jià)值，就在于客人即使沒(méi)有去過(guò)某一家新店，但他在同品牌的別的店的體驗(yàn)會(huì)告訴他，這家店的服務(wù)和去過(guò)的店是一樣的。如家采用的連鎖模式使如家的客源有了非常好的保證，可以說(shuō)如家最重要的客戶(hù)群正是回頭客�？腿酥挥须x開(kāi)自己居住的城市，到一個(gè)不熟悉的城市時(shí)才需要住酒店，而去哪個(gè)城市又是完全隨機(jī)的，他對(duì)某品牌酒店的第一印象又通常來(lái)自自己居住的城市。因此，連鎖的關(guān)鍵是要在足夠多的城市開(kāi)足夠多的店，讓身處不同城市的人都能找到自己熟悉的品牌。比如說(shuō)，隨著如家快捷深圳店的開(kāi)張，北京的旅客來(lái)深圳時(shí)，可以住深圳店，而隨著深圳市民對(duì)如家快捷的了解，去北京時(shí)又可能住進(jìn)如家快捷北京的店。這樣一來(lái)，客源就將呈幾何級(jí)速度增長(zhǎng)。
(四)積極推行互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)
隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，建設(shè)一個(gè)非常通暢的分銷(xiāo)系統(tǒng)是非常重要的舉措。“如家”和“錦江之星”已經(jīng)建立了獨(dú)立的預(yù)定和分銷(xiāo)系統(tǒng)，但是很多剛剛起步，規(guī)模不大的酒店餐飲在這個(gè)方面仍然是一片空白，有很多酒店的銷(xiāo)售和預(yù)定模仿的是一般的星級(jí)酒店，通過(guò)旅行社、訂房中心、旅游預(yù)定網(wǎng)站，如攜程、E龍等來(lái)銷(xiāo)售客房。這些銷(xiāo)售渠道攫取了酒店餐飲的相當(dāng)一部分利潤(rùn)，不利于經(jīng)營(yíng)成本的控制。而且，對(duì)銷(xiāo)售渠道的控制不力會(huì)給以后的經(jīng)營(yíng)造成諸多不穩(wěn)定的隱患。