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摘 要： 在社會(huì)節(jié)奏逐漸加快的今天，人們的休閑娛樂(lè)時(shí)間逐漸減少，對(duì)于健康運(yùn)動(dòng)的向往也在逐漸增加，高爾夫運(yùn)動(dòng)作為和大自然親近的運(yùn)動(dòng)，對(duì)于鍛煉身體，放松身心有重要的作用，也受到了人們的喜愛(ài)，高爾夫俱樂(lè)部是大眾高爾夫運(yùn)動(dòng)的場(chǎng)所，其服務(wù)質(zhì)量直接決定高爾夫俱
在社會(huì)節(jié)奏逐漸加快的今天，人們的休閑娛樂(lè)時(shí)間逐漸減少，對(duì)于健康運(yùn)動(dòng)的向往也在逐漸增加，高爾夫運(yùn)動(dòng)作為和大自然親近的運(yùn)動(dòng)，對(duì)于鍛煉身體，放松身心有重要的作用，也受到了人們的喜愛(ài)，高爾夫俱樂(lè)部是大眾高爾夫運(yùn)動(dòng)的場(chǎng)所，其服務(wù)質(zhì)量直接決定高爾夫俱樂(lè)部的健康發(fā)展，也可以提升其競(jìng)爭(zhēng)力，下面文章就對(duì)高爾夫俱樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)研究，并提出相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞：高爾夫俱樂(lè)部,服務(wù)質(zhì)量,高爾夫運(yùn)動(dòng)
1、研究結(jié)果與分析
1.1有形性分析
顧客比較注意球道的修整狀況，這就要求護(hù)理草坪的工作人員及時(shí)對(duì)草坪修剪及保養(yǎng);打球過(guò)程中顧客還比較注意球場(chǎng)休息室的設(shè)置是否合理，能夠較好的滿(mǎn)足顧客的要求，體現(xiàn)球場(chǎng)周到的人性化服務(wù);還有通過(guò)球場(chǎng)通道有創(chuàng)意和特色的指示牌，顧客對(duì)球場(chǎng)整體狀況的了解有所幫助。
1.2可靠性分析
可靠性是指高爾夫俱樂(lè)部是否能夠很好的做到其承諾的服務(wù)。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，往往卻達(dá)不到理想狀態(tài)。另外，工作人員的文化水平不高也是重要的原因。通過(guò)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，俱樂(lè)部對(duì)球場(chǎng)的服務(wù)承諾能力并不能讓顧客切實(shí)的感受到服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)性和責(zé)任感，會(huì)讓很多的潛在客戶(hù)質(zhì)疑俱樂(lè)部的水準(zhǔn)和其創(chuàng)建的口碑形象，甚至使其對(duì)高爾夫這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)會(huì)產(chǎn)生不必要的誤解;俱樂(lè)部計(jì)費(fèi)方式不夠準(zhǔn)確，計(jì)費(fèi)方式單一，服務(wù)體系不夠完整，這些都導(dǎo)致可靠性差值較大的原因。
1.3響應(yīng)性分析
響應(yīng)性是指幫助顧客快速有效的提高服務(wù)水平的意愿。分析表6顯示：夏天及節(jié)假日由于打球者的增加，部分高爾夫俱樂(lè)部在時(shí)間安排上出現(xiàn)明顯混亂：未預(yù)約客人同時(shí)間段集中出現(xiàn);出發(fā)站工作人員未能合理安排球員下場(chǎng)打球時(shí)間和開(kāi)球洞數(shù);預(yù)約客人因事未能到場(chǎng)，球童主管通知不及時(shí)等問(wèn)題。實(shí)際上，此階段正是檢驗(yàn)俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量在高峰時(shí)期是否能順利應(yīng)對(duì)的重要考核標(biāo)準(zhǔn)。
1.4保證性分析
保證性主要是指可以很好地保證顧客的信息并提高服務(wù)程度的意愿。據(jù)數(shù)據(jù)顯示：顧客對(duì)俱樂(lè)部的保密工作以及俱樂(lè)部有較為準(zhǔn)確的發(fā)展規(guī)模及目標(biāo)方面的期望值并不是很高，其定價(jià)會(huì)對(duì)未來(lái)的發(fā)展方向有一定的影響，為避免會(huì)員與俱樂(lè)部產(chǎn)生矛盾，定價(jià)準(zhǔn)確是俱樂(lè)部不可缺少重要保障。
1.5移情性分析
移情性指員工以顧客為中心并為其提供細(xì)心周到的服務(wù)。從數(shù)據(jù)分析可知：俱樂(lè)部能否經(jīng)常性的與顧客順利溝通，主動(dòng)了解顧客的需求、及時(shí)解決顧客在俱樂(lè)部打球過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)情況以及快速有效的對(duì)顧客的投訴給予反饋都是影響移情性的重要原因。
2、結(jié)論與建議
2.1結(jié)論
(1)可靠性、移情性差值較高，說(shuō)明俱樂(lè)部對(duì)顧客在這兩個(gè)方面做得不夠，是顧客評(píng)價(jià)不高的原因。
(2)顧客的個(gè)人信息不能很好地被保護(hù)，俱樂(lè)部的執(zhí)行能力欠缺。
(3)俱樂(lè)部服務(wù)系統(tǒng)不是很完善，有待整改和提高。
2.2建議
(1)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)體驗(yàn)區(qū)并配置教練進(jìn)行指導(dǎo)，讓更多的想加入的潛在會(huì)員得到滿(mǎn)足，創(chuàng)建良好的口碑形象，吸引更多的運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者。
(2)健全和完善顧客個(gè)人信息的服務(wù)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的安全性，避免信息外泄。
(3)加強(qiáng)和改進(jìn)俱樂(lè)部的服務(wù)系統(tǒng)，采取多樣的計(jì)費(fèi)方式，使計(jì)費(fèi)更加準(zhǔn)確，提高俱樂(lè)部的可靠性，更好的為迎接更多的顧客做好準(zhǔn)備。
通過(guò)調(diào)查高爾夫俱樂(lè)部的服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)高爾夫俱樂(lè)部在具體的營(yíng)運(yùn)過(guò)程中仍然有一定的問(wèn)題，文章也提到了相關(guān)改進(jìn)建議，希望本文研究可以為高爾夫俱樂(lè)部的開(kāi)展提供一定的參考，從而也可以讓高爾夫運(yùn)動(dòng)更好的開(kāi)展下去，更好的為人們的健康休閑娛樂(lè)服務(wù)。
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