發(fā)布時間：2021-08-30所屬分類：免費文獻(xiàn)瀏覽：1次
摘 要： 對外經(jīng)貿(mào)實務(wù)
《商務(wù)英語在跨境電商業(yè)務(wù)溝通中的運用探析》論文發(fā)表期刊：《對外經(jīng)貿(mào)實務(wù)》；發(fā)表周期：2021年05期
《商務(wù)英語在跨境電商業(yè)務(wù)溝通中的運用探析》論文作者信息：程欣(1976—)，女，教授，博士，高級經(jīng)濟師；研究方向：國際貿(mào)易實務(wù)，經(jīng)濟與管理。
摘 要：在當(dāng)前雙循環(huán)發(fā)展格局下，跨境電商作為新興業(yè)態(tài)，正成為穩(wěn)定外貿(mào)增長、促進經(jīng)濟發(fā)展的新動力新引擎。中國與國際間的交往只會越來越多，商務(wù)溝通也會越來越密切，精準(zhǔn)的商務(wù)英語表達(dá)會增進貿(mào)易雙 方之間的理解，加深彼此的信任，在跨境電商業(yè)務(wù)中能起到重要的橋梁作用。基于此，提出業(yè)務(wù)扎實捻熟電商術(shù)語、簡明清晰提高溝通效率、有禮有節(jié)真誠對待客戶、有理有據(jù)維護正當(dāng)權(quán)益、細(xì)致周到洞悉客戶心理及相對應(yīng)的運用探析，以期能讓商務(wù)英語溝通成為彰顯業(yè)務(wù)水平的軟實力，促進貿(mào)易之路更通達(dá)。
關(guān)鍵詞：商務(wù)英語;跨境電商業(yè)務(wù);運用探析
在當(dāng)前國內(nèi)國外雙循環(huán)新發(fā)展格局下，外貿(mào)必須要走創(chuàng)新發(fā)展之路才能真正提質(zhì)增效。而跨境電商作為新興業(yè)態(tài)，正以其蓬勃之勢改變著傳統(tǒng)國際貿(mào)易的市場格局，加速外貿(mào)創(chuàng)新發(fā)展進程，成為有效開拓國際市場、促進經(jīng)濟發(fā)展的新動力新引擎。2020年，中國跨境電商進出口實現(xiàn)了迅猛增長，達(dá)到1.69萬億元，同比增長31.1%，在疫情影響下逆風(fēng)翻盤，逆勢增長，為外貿(mào)回穩(wěn)作出了突出貢獻(xiàn)，也為穩(wěn)住中國經(jīng)濟基本盤提供了重要的內(nèi)生動力。跨境電商使得外貿(mào)企業(yè)，尤其是中小外貿(mào)企業(yè)能更便捷更有效地進入全球市場，接觸到更廣泛的國外客戶并參與全球價值鏈。隨著更多的外貿(mào)企業(yè)加入B2B，B2C的業(yè)務(wù)陣營，跨境電商電子化、個性化、高頻次的特點也給傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)帶來了新的沖擊和新的挑戰(zhàn)，如何能在跨境電商業(yè)務(wù)中吸引并維護好客戶，其中很關(guān)鍵的就是要充分重視商務(wù)英語在跨境電商業(yè)務(wù)溝通中恰到好處的運用。
一、商務(wù)英語在跨境電商業(yè)務(wù)溝通中的重要性
跨境電商是溝通全球消費和生產(chǎn)的橋梁，要使業(yè)務(wù)開展順利，離不開買賣雙方之間友好順暢的溝通。精準(zhǔn)的商務(wù)英語表達(dá)往往能在跨境電商業(yè)務(wù)中起到事半功倍的作用。
(一)使客戶更信任企業(yè)的專業(yè)度
內(nèi)容清晰、邏輯縝密的商務(wù)英語溝通會使客戶更信任企業(yè)的專業(yè)度。在“全球買、全球賣、全球付、全球運、全球游”加速成為現(xiàn)實的今天，跨境電商為全球貿(mào)易、全球消費帶來了全新體驗。尤其是跨境電商商品品類主要以服裝、鞋帽、美容產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等為主，當(dāng)圖文并茂的新品類產(chǎn)品在跨境電商平臺上傳并引起客戶的關(guān)注后，雖然不乏一些買家會心動后直接下單，但很多買家仍會通過平臺站內(nèi)信、外貿(mào)郵等方式與賣家磋商，買家和賣家之間的交流離不開語言的表達(dá)，對產(chǎn)品客觀精準(zhǔn)的描述，對價格合理定位的解釋等準(zhǔn)確的商務(wù)英語溝通會增加客戶對企業(yè)的信任度。
(二)使客戶更欣資企業(yè)的誠跨境電商高頻次的特點使得買賣雙方之間的交流既頻繁也簡潔，比如在詢問產(chǎn)品詳情和還價等階段，客戶希望能收到及時的準(zhǔn)確回復(fù)以便快速做出下一步的決定。尤其在大數(shù)據(jù)時代，客戶都惜時如金，他們會更欣賞高效率的有來有往的商務(wù)英語溝通。
(三)使客戶更樂于與企業(yè)合作
在售前服務(wù)階段，雖然有些已是低貨值產(chǎn)品，但雙方仍會在價格上不斷洽談，因為不少買家希望在跨境電商平臺上淘到較便宜的商品;在售后服務(wù)階段，賣家又常會收到投訴信，如買家沒收到貨、因為海關(guān)扣關(guān)原因而要求退款、收到貨后不滿意等等。這時，賣家對此類還價商務(wù)信函和投訴商務(wù)信函的持續(xù)關(guān)注和妥貼的回應(yīng)很重要，這其中離不開有溫度的商務(wù)溝通，能在有理有據(jù)維護外貿(mào)企業(yè)正當(dāng)權(quán)益的同時，在語言表達(dá)上富有人情味地向?qū)Ψ浇忉尯蛡鬟_(dá)合理的解決方案，會迎來更多的回頭客。
二、商務(wù)英語在跨境電商業(yè)務(wù)溝通中的運用探析
在跨境電商業(yè)務(wù)中，順暢的商務(wù)英語溝通不僅僅涉及語言的準(zhǔn)確表達(dá)，更體現(xiàn)業(yè)務(wù)員嫻熟的專業(yè)知識和高超的交際策略。正如英國商務(wù)英語專家Nick Brieger曾在商務(wù)英語范疇理論中提及的，商務(wù)英語應(yīng)包括語言知識、交際技能、專業(yè)知識、管理技能、文化認(rèn)知，而這些在跨境電商業(yè)務(wù)溝通中被賦予了更鮮明的特色，如能被業(yè)務(wù)員巧妙合理地運用，定能為業(yè)務(wù)的順利開展增光助力。(一)業(yè)務(wù)扎賣搶熟電商術(shù)語由于是跨境交易，當(dāng)客戶僅憑借產(chǎn)品詳情還無法決斷購買，需要業(yè)務(wù)員對產(chǎn)品本身，如產(chǎn)品的品質(zhì)、優(yōu)勢、特色、適應(yīng)人群、適用范圍等進行更細(xì)致描述時，就是考驗其專業(yè)能力之時，如果客戶無法理解所提供的信息，就不會購買產(chǎn)品：但若業(yè)務(wù)員對產(chǎn)品信息捻熟于心，精準(zhǔn)表達(dá)中還對產(chǎn)品進行了有理有利的推銷，就很快能推動交易的達(dá)成。此外，除了產(chǎn)品信息，每個客戶的關(guān)注重點還都各有不同，業(yè)務(wù)員就應(yīng)具體問題具體解釋，例如跨境電商物流、跨境電子商務(wù)支付等，若業(yè)務(wù)員在回復(fù)時不就具體問題直面回應(yīng)，或避重就輕，則會顯得業(yè)務(wù)能力弱，或溝通沒有誠意。反之，精通的專業(yè)回復(fù)，嫻熟的業(yè)務(wù)能力會受到客戶歡迎，贏得訂單。
同時，跨境電商有很多該領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)術(shù)語，比如B2B(Bus iness to Business，即企業(yè)對企業(yè)電子商務(wù))、B2C(Business to Customer，即企業(yè)對個人電子商務(wù))、M2C Manufacturer to Consumer，即生產(chǎn)廠家對消費者電子商務(wù))、SKU(Stock Keeping Unit，即庫存量單位，最小存貨單位)、SEM(Search Engine Marketing，即搜索引擎營銷)、SEO(Search Engine Optimization，即搜索引擎優(yōu)化)、CTR(Click Through Rate，即點擊轉(zhuǎn)化率)、POP(Point of Purchase，即賣點廣告)、3PL(Third Party Logistics，即第三方物流等，這些都是需要跨境電商企業(yè)的業(yè)務(wù)員耳熟能詳熟練掌握的。
(二)簡明耕準(zhǔn)提高溝通效率
由于跨境電商業(yè)務(wù)的快捷，買賣雙方間的溝通以簡明精準(zhǔn)為核心特色，力求言簡意賅，快速切入主題。傳統(tǒng)商務(wù)信函中較冗長的表達(dá)，例如"We wish to acknowledge receipt of your samples.
.."，"Please don't hesitate to write to us at any time.”等都不宜采用，取而代之的應(yīng)該采
H"Thank you for the samples.."，"Pls contact us."。此外，一些多余的贅述能簡就簡，比如"It should be noted that this is the bottom price we can offer now."中的"It should be noted that"，"For your information，the minimum quantity for order is...”中的"For your information"，"Please be advised that we can ship the goods in time."中的"Please be advised that"這樣的表達(dá)都可以刪減。
簡明還可以體現(xiàn)在行文布局上，例如當(dāng)跨境電商業(yè)務(wù)員在撰寫發(fā)貨通知時，可以用這樣的商務(wù)英文信函格式，既熱情周到，又簡潔得體，讓客戶瞬間就能獲取到有用信息。
Dear Sam，We are glad to tell you the shipping information.Hope you'11 be satisfied with our goods.Tracking No.：RM953250992CN Shipped Date：Jan 20，2021 Standard shipping period：10-15 days Best regards，跨境電商業(yè)務(wù)要想暢通無阻，精準(zhǔn)的表達(dá)和果斷的回復(fù)能極大地提高溝通效率，例如跨境電商業(yè)務(wù)員看到有些客戶在平臺詢盤后對產(chǎn)品滿意，但就是不能接受價格而遲遲不下訂單要求打折，同時我方還有降價空間時，如果只是這樣回復(fù)"If you buy more，we will give you a better discount."，雖然看似在給對方優(yōu)惠打折，但具體增加的數(shù)量和對應(yīng)的折扣卻不明晰，客戶會認(rèn)為你只是在泛泛地促銷，并沒有針對該客戶給出明確的打折方案，很可能會轉(zhuǎn)向其他的跨境電商賣家。若業(yè)務(wù)員真心想達(dá)成這筆交易，且算出了可行的折扣率，建議直截了當(dāng)?shù)厍宄磉_(dá)"If you buy more than Xx pcs，we will give you a 5%discount."，這樣客戶會明確地知道對方希望的起訂數(shù)及對應(yīng)的折扣率，從而使得業(yè)務(wù)能繼續(xù)深入開展。再如"It is the lowest price that we can offer you."建議在句尾加上“now"，表達(dá)“這是目前我們給貴方報出的最低價"："from the 10th to 30th of December"建議在句尾加上"both inclusive"，表達(dá)“從12月10號到12月30號，其中包括10號和30號這兩天"，類似的還有“3%up to 5%"，也應(yīng)該在句尾處加上"both inc lusive"這樣確切無爭議的表述，這會讓客戶更滿意溝通中的精準(zhǔn)高效。
(三)有禮有節(jié)真誠對待客戶
商務(wù)英語溝通中的禮儀不僅僅是一種字面上的客氣，還應(yīng)該蘊藏著與客戶之間真誠、善意的交流意愿。例如在收到對方訂單尤其是雙方初次合作時，僅僅用"We have received your order of P7365，"可能意思表達(dá)了，但語氣中的誠意還不夠，建議最好用"We have received with many thanks your order of PT365."或"We take the pleasure of receiving your order of PT365."當(dāng)業(yè)務(wù)員在跨境電商平臺收到客戶對訂單的好評時，馬上回復(fù)一份感謝函，無疑會更好地增進雙方之間的感情。
Dear Thoms，
Thanks for your positive appraisal.We wi11 strive forproviding better products and service for you in the future.
Best Wishes，
(四)有理有據(jù)維護正當(dāng)權(quán)益
跨境電商作為一種全新的國際貿(mào)易形式，對推動貿(mào)易便利化起到了相當(dāng)?shù)拇龠M作用，這種商務(wù)創(chuàng)新也正改變著國際貿(mào)易現(xiàn)狀，不僅推動了大型外貿(mào)企業(yè)的轉(zhuǎn)型，還讓更多的中小企業(yè)能通過這種新的模式參與到國際貿(mào)易中，但不少中小企業(yè)在開展跨境電商業(yè)務(wù)時也會遇到一些煩心事，比如價格已經(jīng)觸底，但客戶仍要求降價：物流顯示已妥投，但客戶來信未收到貨;客戶堅持產(chǎn)品有問題，但又不能提供相關(guān)照片或證明材料：客戶要求無理由退貨退款等。這時有理有據(jù)同時又不失禮節(jié)的回復(fù)，能體現(xiàn)出業(yè)務(wù)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
價格是跨境電商平臺用戶最為敏感且最看重的，因此以如何應(yīng)對還價這樣的商務(wù)信函為例，業(yè)務(wù)員應(yīng)保持理性，擺事實講道理，既尊重對方，又要能不卑不亢。例如拒絕對方要求時用"We certainly can't consent to your request for payment.(我們當(dāng)然不能同意你方的付款要求)”這樣的表達(dá)會過于強硬，如果換成"we're afraid we will not accept your request for payment at present.(我們恐怕目前還不能接受你方的付款要求)"，意思其實一樣，但更顯婉轉(zhuǎn)，也讓人易于接受。
產(chǎn)品優(yōu)化是不少跨境電商賣家的經(jīng)營之道，即跨境電商平臺上的產(chǎn)品會根據(jù)用戶反饋升級改進，或引入新技術(shù)進行微創(chuàng)新，優(yōu)化后的產(chǎn)品價格自然會有所提升，但老客戶往往會發(fā)出"We can t understand why the price of the new style should be increased by as much as USD6?
(我方不能理解為什么新款式要漲價6美元之多)”這樣的郵件，如果業(yè)務(wù)員避而不談，或簡單地回復(fù)因為是改了新款式，都不足以讓客戶B，建可以樣解釋"The improvements made on the older style really more than off set the difference of USD6.(我們在舊款式上作了很多改進，這確實抵消了6美元的價格差異)"，同時將新舊款式的不同特點加以具體比較，或再配上相關(guān)圖片和具體的數(shù)據(jù)，這樣會更有說服力，也會讓客戶更易于接受。
(五)細(xì)致周到潤悉客戶心理
商務(wù)溝通中的細(xì)致周到更多地體現(xiàn)在能為客戶著想，同時秉持雙贏原則。例如在對方要求提供藍(lán)色尼龍?zhí)锥曳饺必洉r，如果僅用"We can't supply ny lon covers in blue from stock."i樣的語句回復(fù)，則下面的業(yè)務(wù)就開展不下去了，也沒有更多地考慮對方的需求選擇。所以不妨體貼地在后面加上一句"Shall we substitute nylon covers in green?"或者是"How about XXX?It's an ideal substitute."，周到地給對方提供更多的選擇權(quán)。
再如當(dāng)業(yè)務(wù)員在跨境電商平臺接到新訂單后發(fā)現(xiàn)客戶遲遲未付款時，可以這樣提醒會更有人情味。
Dear Helen，
We appreciated your new or-der of MTW2901.However，we noticed you have not made the payment yet.This is a friendly reminder，as the earlier you pay，the sooner you wil1
get the goods.If you have any problems making the payment，please let us know.
Best regards
周到還體現(xiàn)在應(yīng)將需要傳達(dá)給對方的有效信息羅列完整，這樣可以省去反復(fù)追問追答的時間，不僅彰顯了業(yè)務(wù)員扎實的業(yè)務(wù)功底，也能反映其做事細(xì)致，會讓客戶更放心地與企業(yè)合作。例如"Thank you for your order.The goods are in stock and will be dispatched to you soon."只是表達(dá)了收到對方訂單，會盡早發(fā)貨之意，但客戶每天會與不少訂單打交道，收到這樣的信函可能還要重新翻閱之前的資料，去了解信函里說的到底是哪份訂單，是具體哪個產(chǎn)品，同時還可能追問“盡早”到底是多早。所以建議業(yè)務(wù)員在落實好交期后寫一封簡單又完整的商務(wù)英語信函告知客戶詳情，如"Thank you for the order of No.562 for 30000 pounds polyester fiber.Thegoods are in stock and wi11be dispatched to you before Nov 15."這樣信息齊全t描述i客戶一目了然，極大地提高了溝通效率。
三、結(jié)束語
在當(dāng)前雙循環(huán)新發(fā)展格局下，跨境電商正在為外貿(mào)發(fā)展賦能，成為當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展最為迅速的貿(mào)易方式。外貿(mào)企業(yè)要緊緊抓住跨境電商快速發(fā)展的新機遇，積極搶占國外消費市場，為外貿(mào)發(fā)展創(chuàng)造新藍(lán)海。中國開放的大門只會越開越大，與國際間的交往會越來越多，商務(wù)溝通也會越來越密切，高質(zhì)量的溝通會增進貿(mào)易雙方之間的理解，加深彼此的信任，同時也是彰顯業(yè)務(wù)水平的一種軟實力。
進入跨境電商領(lǐng)域的外貿(mào)公司業(yè)務(wù)員要將商務(wù)英語在跨境電商業(yè)務(wù)中巧妙地加以運用，注重商務(wù)溝通中的有來有往、有禮有節(jié)、有理有據(jù)。這會讓買賣雙方之間的溝通更順暢，貿(mào)易之路也就會更通達(dá)。