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摘 要： [摘要]安全是人較低層次的需求，因此是其他高層次需求得以滿足的基
[摘要]安全是人較低層次的需求，因此是其他高層次需求得以滿足的基礎(chǔ)。旅游飯店餐飲場所的高檔次消費(fèi)性、高開放性、高人員流動性以及高服務(wù)集中性使其成為旅游飯店中安全管理的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)餐飲場所的安全管理有助于提高顧客滿意度，因此旅游飯店對其必須加以重視。
[關(guān)鍵詞]旅游飯店;餐飲場所;安全管理
一、引言
據(jù)國家旅游局統(tǒng)計(jì)，截至2010年底，我國共有星級酒店13991家，餐飲收入比重占飯店總營業(yè)收入的42.34%，甚至某些地區(qū)的旅游飯店餐飲收入占到總營收的50%之多，遠(yuǎn)超過客房收入，餐飲消費(fèi)是中國旅游飯店業(yè)的重要利潤帶動點(diǎn)。同時旅游飯店往往是當(dāng)?shù)氐男蜗蟠翱冢坏┌l(fā)生安全問題不僅涉及旅游飯店的正常運(yùn)營秩序，還會關(guān)系到飯店聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)利益，影響當(dāng)?shù)亍⑸踔羾衣曌u(yù)。旅游飯店餐飲場所的開放性、人員流動性、復(fù)雜性以及顧客的高檔次性使得這一場所成為旅游飯店安全管理的重點(diǎn)所在。
二、旅游飯店餐飲場所的安全管理特點(diǎn)分析
旅游飯店餐飲場所的開放性、營業(yè)形式多樣性、顧客用餐動機(jī)復(fù)雜性、用餐時間集中性、用餐人員密集且高流動性等特點(diǎn)使得旅游飯店餐飲場所的安全管理呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)：
(1)安全管理的基礎(chǔ)性。馬斯洛需求層次理論中，安全是僅次于生理的人類需要。旅游飯店餐飲場所的安全管理是飯店正常經(jīng)營的前提，也是顧客消費(fèi)滿意的基礎(chǔ)。
(2)安全管理的隱蔽性。在服務(wù)過程中，安全管理需要與服務(wù)舒適度有較高的兼容性，予安全管理于服務(wù)之中，予服務(wù)于安全管理之中，在不知不覺中保障顧客及飯店安全，因此對員工的職業(yè)敏感性和服務(wù)技能要求較高。
(3)安全管理的高難度性。旅游飯店餐飲場所的開放性使得顧客幾乎不必經(jīng)過任何身份驗(yàn)證就可以無障礙進(jìn)出餐飲場所，安全管理工作主要依賴現(xiàn)場控制;此外，用餐高峰人流密度大，集中性的服務(wù)需求增加了安全管理工作的難度。
(4)安全管理的針對性。安全管理的針對性一方面指旅游飯店餐飲場所工作人員針對不同的營業(yè)形式、不同的顧客用餐動機(jī)、不同的用餐階段、不同的用餐形式采取相應(yīng)的安全管理措施以保障顧客安全(如表1);另一方面針對重點(diǎn)崗位予以重點(diǎn)安全關(guān)注以保障飯店財(cái)產(chǎn)安全。開放性營業(yè)場所要對盜竊予以重點(diǎn)關(guān)注;商務(wù)洽談用餐則要注重客人的商業(yè)信息安全;散席或主人送客時要留意客人財(cái)物安全;火鍋、干鍋類的用餐形式要確保客人正確操作、安全使用;體積大、分量重、器皿燙的菜品上桌時，服務(wù)人員要格外小心避免燙傷顧客和自己;收銀處、吧臺則要予以重點(diǎn)關(guān)注，避免員工利用職務(wù)之便盜竊飯店財(cái)產(chǎn)等。
(5)安全管理的聯(lián)動性。旅游飯店集餐飲、客房、康樂等服務(wù)于一身，各部門形成一條安全鏈，任一子鏈的安全度勢必影響其他子鏈的安全系數(shù)。
(6)安全管理的全主體性。全主體性指不僅要保障餐飲場所內(nèi)的顧客安全，也要保障其場所外的車輛安全;不僅要保障顧客安全，也要保障飯店員工、飯店自身安全;不僅飯店組織承擔(dān)安全保障責(zé)任，飯店員工、顧客也有安全保障義務(wù)。
三、旅游飯店餐飲場所的安全問題表現(xiàn)形態(tài)以及發(fā)生特征分析
(一)旅游飯店餐飲場所的安全問題表現(xiàn)形態(tài)分析
隨著旅游飯店的開放，旅游飯店餐飲場所不再是僅為住店客人提供用餐的環(huán)境和場所，而更成為大眾消費(fèi)者炫耀身份的應(yīng)酬場所。旅游飯店餐飲場所的開放性加大了人員流動性和復(fù)雜性，安全隱患甚多。
旅游飯店餐飲場所包括前廳和廚房。前廳作為面向大眾開放的餐飲消費(fèi)場所，是人流、物流、信息流交匯之所，導(dǎo)致其安全表現(xiàn)形態(tài)復(fù)雜多樣，其中以盜竊居多。廚房是菜肴制作場所，能源設(shè)備多樣復(fù)雜，是食品衛(wèi)生安全和消防安全的重要關(guān)口。綜合前、后場差異以及受害對象差異本研究將餐飲場所的安全問題表現(xiàn)形態(tài)歸納為以下幾種，如表2所示：
(二)旅游飯店餐飲場所安全問題發(fā)生特征分析
1.旅游飯店餐飲場所安全問題時空特征分析
總體來看，旅游飯店餐飲場所的用餐高峰同時也是安全問題發(fā)生高峰期。用餐高峰期，集中性的顧客需求使設(shè)施設(shè)備高負(fù)荷運(yùn)作，服務(wù)人員高強(qiáng)度、高效率工作，服務(wù)流與顧客流交叉，導(dǎo)致安全隱患。用餐過程的不同階段，安全問題的表現(xiàn)形式也有所差異，散席或主人送客、席間敬酒、離座加菜時間段盜竊案件發(fā)生幾率最大;上菜時容易發(fā)生人員燙傷等意外事故。
空間形態(tài)不同，重點(diǎn)安全問題也有所差異。開放性餐飲場所的顧客被盜事件較包廂的發(fā)生頻率大;收銀處、吧臺極易發(fā)生員工盜竊;廚房容易發(fā)生火災(zāi)及食品衛(wèi)生安全;衛(wèi)生間易發(fā)生滑倒等意外事故。
因此，旅游飯店餐飲場所的安全管理要做到重點(diǎn)區(qū)域，重點(diǎn)時段，重點(diǎn)管控，根據(jù)安全問題發(fā)生的時空差異整合配置安全資源。
2.旅游飯店餐飲場所安全問題的危險源分析
旅游飯店餐飲場所的危險源主要有建筑結(jié)構(gòu)危險源、內(nèi)部設(shè)備危險源、安全管理危險源[1]、服務(wù)操作危險源四大類。建筑結(jié)構(gòu)危險源主要來自建筑材料的選取、平面的布局和安全環(huán)境的布置，建筑一旦落成，變動彈性較小。內(nèi)部設(shè)備危險源主要是廚房設(shè)備及顧客用餐過程中接觸到的設(shè)施設(shè)備，廚房內(nèi)的通風(fēng)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備、刀具、煤氣管道，顧客接觸到的桌椅、用餐器皿等都構(gòu)成設(shè)備危險源。安全管理危險源主要由管理層對餐飲場所的安全管理疏忽所致，不能及時發(fā)現(xiàn)并杜絕安全隱患、不能有效地對員工進(jìn)行安全知識和技能培訓(xùn)、不能將安全責(zé)任具體落實(shí)到班組和個人等，使安全管理工作存在漏洞。服務(wù)操作危險源主要由員工的不規(guī)范操作所致，但也可能與飯店餐飲主管部門的不恰當(dāng)服務(wù)程序規(guī)定有關(guān)，員工專業(yè)技能培訓(xùn)不到位、現(xiàn)場監(jiān)管不到位、餐飲主管部門選用不易操作的設(shè)備和器皿等都是導(dǎo)致員工危險服務(wù)操作。
3.旅游飯店餐飲場所安全問題的行為后果表現(xiàn)特征分析
旅游飯店餐飲場所安全問題的受害對象主要有顧客、飯店員工和飯店自身三大主體，其中以顧客受害最多。發(fā)生在顧客身上的安全問題主要是盜竊和食物中毒[2];由于員工經(jīng)常成為顧客失竊的首要懷疑對象，因此其名譽(yù)安全容易受到挑戰(zhàn)，餐飲場所的員工工作強(qiáng)度大，且人員供應(yīng)不足，容易導(dǎo)致員工在工作期間發(fā)生意外事故;員工自盜、顧客逃賬等使飯店自身也成為受害對象。
四、旅游飯店餐飲場所的安全管理體系
(一)旅游飯店餐飲場所的系統(tǒng)安全管理
旅游飯店餐飲場所安全首先需要安全系統(tǒng)支持，包括硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)。硬件系統(tǒng)包括設(shè)計(jì)布局系統(tǒng)和設(shè)施設(shè)備系統(tǒng);軟件系統(tǒng)包括組織制度系統(tǒng)、管理監(jiān)督系統(tǒng)和服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)[3]。
建筑空間科學(xué)合理的設(shè)計(jì)布局是旅游飯店餐飲場所安全保障工作成功的一半。出于安全疏散的考慮，將餐廳設(shè)置在低樓層(一般低于5層樓);廚房距餐廳的最遠(yuǎn)距離不宜過長，以減少菜肴傳送過程中的意外碰撞事故;避免因服務(wù)流、顧客流、物流三條流線交叉造成意外事故等。設(shè)施設(shè)備安全管理一方面表現(xiàn)為大型設(shè)施設(shè)備的正確規(guī)范操作、定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，另一方面指盛放菜肴的器皿不僅要注重美觀度，也要有一定的安全保障度，器皿不宜過大、過重，要有良好的隔熱、防滑效果，保障菜肴在傳遞和上桌過程中的員工安全和顧客安全;組織制度系統(tǒng)通過規(guī)范并明確每位員工、每個崗位、每個班組的責(zé)任，將責(zé)任具體落實(shí)到個人和班組，權(quán)責(zé)分明，避免相互推諉。管理監(jiān)督系統(tǒng)主要是負(fù)責(zé)安全工作的具體落實(shí)及安全環(huán)境的督察，監(jiān)督設(shè)施設(shè)備運(yùn)作系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)的安全運(yùn)行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決安全隱患。服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)主要通過培訓(xùn)，使員工掌握正確操作程序，避免因錯誤操作導(dǎo)致自身傷害或顧客傷害，不僅要培訓(xùn)員工正確規(guī)范的操作技能，也要培訓(xùn)其安全敏感性和責(zé)任感，使安全操作成為服務(wù)程序中每一環(huán)節(jié)的根基。
旅游飯店餐飲場所的安全管理是基于這五大安全支持系統(tǒng)之上的系統(tǒng)工程，具有一定的倡議前瞻性，也具有現(xiàn)實(shí)可操作性。.
(二)旅游飯店餐飲場所的對象安全管理
旅游飯店餐飲場所安全保障工作的主體對象是人的安全、財(cái)?shù)陌踩臀锏陌踩玔3]。人的安全不僅指顧客安全，還包括飯店內(nèi)部員工安全，一方面確保顧客在消費(fèi)期間避免因飯店員工服務(wù)操作失誤或設(shè)備故障導(dǎo)致的安全問題，另一方面也要通過正確的操作規(guī)范培訓(xùn)，避免因操作失誤導(dǎo)致工傷以及減少因顧客懷疑而導(dǎo)致的員工名譽(yù)受損。財(cái)?shù)陌踩割櫩椭?cái)?shù)陌踩惋埖曛?cái)?shù)陌踩櫩椭?cái)被店外犯罪分子或店內(nèi)員工盜竊、飯店之財(cái)被內(nèi)部員工偷竊或被犯罪分子調(diào)包等案例在飯店時有發(fā)生;物的安全包括顧客之物的安全和飯店之物的安全，旅游飯店不僅要保障顧客帶進(jìn)餐飲消費(fèi)場所的財(cái)物安全，還要對其停放在飯店停車場所的車輛承擔(dān)安全保障責(zé)任，不僅保障顧客有形物品安全，還要保障顧客無形信息安全，此外盡量減少因員工偷竊、錯誤操作及顧客原因造成飯店物品損壞。
(三)旅游飯店餐飲場所的過程安全管理
旅游飯店餐飲場所的安全管理是一種過程管理，包括事先預(yù)防、現(xiàn)場控制和事后結(jié)果控制。一般情況下，安全管理工作以預(yù)防為主，現(xiàn)場控制為輔，但是在顧客至上理念下，旅游飯店餐飲場所的開放性削弱了事前預(yù)防的作用，而現(xiàn)場控制成為安全管理的最重要環(huán)節(jié)。
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旅游飯店餐飲場所安全管理的事前預(yù)防控制工作主要從建筑空間的布局設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備的選用及定期檢查維護(hù)保養(yǎng)、員工的培訓(xùn)及應(yīng)急演練、充足的員工配額等環(huán)節(jié)著手。現(xiàn)場控制是最重要環(huán)節(jié)，包括員工的安全服務(wù)操作、重點(diǎn)區(qū)域的安全警示、安全隱患的快速有效識別、突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)等。事后結(jié)果控制包括對顧客遺留物品的安全保管、大型宴會散席時的人流疏導(dǎo)、醉酒客人的妥善安頓、設(shè)施設(shè)備的安全檢查、飯店員工工作負(fù)荷的合理分配等。每一次餐飲接待任務(wù)都要做詳細(xì)的安全分析，并征集顧客意見，不斷提高安全管理水平。
五、旅游飯店餐飲場所的安全管理措施
安全管理工作成效具有一定的滯后性，只有當(dāng)發(fā)生安全問題時才能檢驗(yàn)出安全管理工作績效的優(yōu)劣，因此，在全員的全過程參與中不容存在任何僥幸心理。針對當(dāng)前旅游飯店餐飲場所的安全現(xiàn)狀，安全管理工作應(yīng)從以下幾方面入手：
(一)硬件方面
1.合理布局建筑空間
合理布局建筑空間，盡量避免因服務(wù)流、顧客流、物流交叉造成的碰撞等意外事故[2];菜肴傳遞距離不宜過長，一般將其布置在同樓層;設(shè)施設(shè)備放置點(diǎn)與用餐場所的距離不宜過長;餐飲場所樓層高度不宜過高，一般不超過五層樓;安全通道和疏散路線的合理布局并設(shè)以明顯標(biāo)志等。
2.選用輕便、方便員工操作的器具
盛裝菜肴、羹湯的器皿不僅要考慮其美觀度、實(shí)用度，還要考慮其安全度。出于員工安全、顧客安全及飯店財(cái)產(chǎn)安全的多重考慮，旅游飯店應(yīng)該用輕巧、隔熱、防滑的器皿替代笨重、易導(dǎo)熱、易滑的器皿，達(dá)到通過員工安全操作確保顧客安全之目的。
(二)軟件方面
1.持續(xù)的安全培訓(xùn)
員工的安全培訓(xùn)工作并非流于形式，也并非一勞永逸，而必須成為培訓(xùn)部門的日常工作任務(wù)。不僅要培訓(xùn)員工對設(shè)施設(shè)備的正確操作、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，更要培訓(xùn)員工的安全意識、職業(yè)敏感度以及安全應(yīng)急能力，杜絕僥幸心理。
2.合理的員工配比
旅游飯店各部門中餐飲場所員工的工作強(qiáng)度最大，人員流動性最大，通常在客流高峰期一人多臺、多次翻臺，員工應(yīng)接不暇很容易給犯罪分子可乘之機(jī)，此外過度疲勞也容易導(dǎo)致安全問題發(fā)生。因此，保證合理的員工配比，或者通過培養(yǎng)員工一崗多能以及時補(bǔ)充客流高峰期的人員不足能有效保證員工及顧客安全。
3.規(guī)范的組織制度
旅游飯店要從組織制度層面重視安全管理，由餐飲部門高層管理者帶頭成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，定期檢查餐飲場所安全隱患并對員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，由基層管理者負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全督察并現(xiàn)場整改，將安全責(zé)任具體落實(shí)到班組和個人。通過明確責(zé)權(quán)，將安全工作績效與員工績效考核掛鉤，提高員工的安全責(zé)任意識。——論文作者：龐兆玲1鄭向敏2