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摘 要： [摘要]目的：探究民營醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠間相關(guān)關(guān)系和因果聯(lián)系。方法:按分層隨機(jī)抽樣方法對(duì)重慶市 557名民營醫(yī)院在院患者進(jìn)行橫截面自制問卷調(diào)查，并運(yùn)用SPSS 22.0和AMOS 24. 0實(shí)現(xiàn)描述性分析、因子分析、T檢驗(yàn)、 方差分析、回歸分析、相關(guān)分析和結(jié)構(gòu)
[摘要]目的：探究民營醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠間相關(guān)關(guān)系和因果聯(lián)系。方法:按分層隨機(jī)抽樣方法對(duì)重慶市 557名民營醫(yī)院在院患者進(jìn)行橫截面自制問卷調(diào)查，并運(yùn)用SPSS 22.0和AMOS 24. 0實(shí)現(xiàn)描述性分析、因子分析、T檢驗(yàn)、 方差分析、回歸分析、相關(guān)分析和結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)。結(jié)果：患者體驗(yàn)得分高于滿意度、忠誠度，患者首選醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)患者體驗(yàn)、性別對(duì)滿意度、就診次數(shù)對(duì)忠誠度有顯著影響，支付方式和就診首要原因均影響著患者體驗(yàn)、滿意度與忠誠度;各潛變量間具有較強(qiáng)的相關(guān)性;患者體驗(yàn)對(duì)滿意度、忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑分別為0. 830,0.214,滿意度對(duì)忠誠度的路徑系數(shù)為0.660。結(jié)論:本研究患者體驗(yàn)、滿意與忠誠關(guān)系模型構(gòu)建合理，患者體驗(yàn)是滿意與忠誠的有效影響因素，滿意度對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)與忠誠度起部分調(diào)節(jié)作用。院方應(yīng)針對(duì)不同患者提供差異性、個(gè)性化診療服務(wù);做好質(zhì)量線索餉精心策劃和細(xì)節(jié)洪流的高效管理;不斷創(chuàng)新患者滿意度、忠誠度工作思路，以優(yōu)質(zhì)診療質(zhì)量、卓越就醫(yī)體驗(yàn)贏得患者良好口碑和衛(wèi)生服務(wù)市場。
[關(guān)鍵詞]民營醫(yī)院;患者體驗(yàn);滿意度;忠誠度;結(jié)構(gòu)方程模型
民營醫(yī)院作為社會(huì)資本辦醫(yī)體系重要組成部分，近年來雖取得了快速發(fā)展,但大多仍面臨著技術(shù)、人才、管理、品牌和市場等方面劣勢，處于公立與民營醫(yī)院、民營與民營醫(yī)院間激烈競爭的嚴(yán)峻考驗(yàn)和夾縫生存境遇[1'21o有效分析患者就醫(yī)體驗(yàn)、滿意度與忠誠度及其間相關(guān)關(guān)系和因果聯(lián)系，對(duì)于民營醫(yī)院設(shè)計(jì)并執(zhí)行患者保留策略、降低患者流失率具有重要意義[3-4]o國內(nèi)當(dāng)前多為對(duì)患者體驗(yàn)、滿意和忠誠度的獨(dú)立探討, 就三者的作用路徑、影響強(qiáng)弱等實(shí)證研究尚少，且鮮有針對(duì)民營醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的相關(guān)研究。本文基于民營醫(yī)院患者角度探究其就醫(yī)體驗(yàn)、滿意與忠誠間實(shí)證關(guān)系，為醫(yī)院管理者制定提升衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、增進(jìn)患者就醫(yī)體驗(yàn)、增強(qiáng)衛(wèi)生服務(wù)反應(yīng)性、保障患者身心健康水平和提高自身核心競爭力的高效決策提供參考建議。
1對(duì)象與方法
1.1研究對(duì)象
于2017年3至4月，采用分層隨機(jī)抽樣方法，抽取重慶市渝中區(qū)、九龍坡區(qū)、璧山區(qū)、豐都縣和黔江區(qū)5區(qū)縣日均門診住院服務(wù)量超50人的民營綜合及專科醫(yī)院共計(jì)19家的557名在院患者進(jìn)行問卷調(diào)研。最小樣本量基于確保研究結(jié)果95%的可能性(置信區(qū)間0.05)、誤差范圍±5%,通過N = r *p (i - P)/4/公式計(jì)算所得。
1.2研究方法
問卷設(shè)計(jì)之初，閱讀國內(nèi)外有關(guān)文獻(xiàn)、謹(jǐn)遵量表設(shè)計(jì)方法及原則，擬定民營醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠關(guān)系研究調(diào)查表, 并就有關(guān)內(nèi)容和條目進(jìn)行專家咨詢論證。量表適用性通過2 家單位60名受訪者的方便抽樣實(shí)地預(yù)調(diào)查檢驗(yàn)，并最終確定為4部分45項(xiàng):①患者基礎(chǔ)資料(QI ~ Q10);②體驗(yàn)維度，有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性(QI -Q26);③滿意度維度(QI ~Q4);④忠誠度維度(QI ~Q5)。正式調(diào)查由經(jīng)至少半天培訓(xùn)的調(diào)研員進(jìn)行，并在調(diào)研前向受訪者說明研究目的、意義和作答方式。為確保問卷填寫質(zhì)量，原則上由患者本人獨(dú)立完成，不能自主完成者可由監(jiān)護(hù)人代為作答，當(dāng)場發(fā)放、檢查、 回收。本研究采用Likert5級(jí)量表，非常贊同、贊同、一般、不贊同、非常不贊同分別為5 ~1分。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
數(shù)據(jù)采用Epidata3. 1建庫，雙人雙機(jī)錄入和一致性校對(duì)， 并采用軟件SPSS 22. 0和AMOS 24. 0實(shí)現(xiàn)一般描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析、信效度檢驗(yàn)、T檢驗(yàn)、方差分析、回歸分析、相關(guān)分析和結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)。
2結(jié)果
2.1 一般情況
累計(jì)發(fā)放問卷557份，整理有效512份，有效回收率 91.92%。其中，男性223人，女性289人,男女性別比為1： 1.34; 18-34歲、35 -59歲、60歲以上的患者分別有140人198人、 174人，占27. 30%、3& 70%和34% ;文化程度以初中及以下為主，共343人(67%);職業(yè)中農(nóng)民203人、其他139人，占 39. 60%和27. 10%;501人已購買醫(yī)療保險(xiǎn)，醫(yī)保覆蓋率達(dá) 97. 90%，城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)118人(23% )、城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn) 367人(71.70% )、商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)16人(3. 10%);占37.90%的 194名患者月均收入在1000 ~ 3000元范圍內(nèi)，<1000元共190 人(37. 10% ), &3000元共128人(25% );第1次來院就診患者 304人、第2次就診104人、就診3次以上104人，占比分別為 59. 40%、20. 30% 和 20. 30%。
2.2信度效度檢驗(yàn)
信度效度檢驗(yàn)表明:各維度a信度系數(shù)除有形性維度小于 0. 8夕卜，其他均達(dá)到非常好的標(biāo)準(zhǔn)，有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、滿意度和忠誠度7大維度的a系數(shù)分別為 0. 781、0. 908、0. 888、0. 893、0. 868 ,0. 868 和 0. 895 ;各維度累計(jì)方差貢獻(xiàn)率分別為 57. 53%、6& 94%、70. 19%、70. 94%、 66. 03% J3. 11% ,71.47%,且KMO值均高于0.7的適配標(biāo)準(zhǔn)、 Bartlett球形檢驗(yàn)顯著，量表具有良好的信效度。
2.3患者體驗(yàn)、滿意與忠誠現(xiàn)狀
結(jié)果顯示,患者就醫(yī)體驗(yàn)(4.40±0. 70)分，有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性體驗(yàn)質(zhì)量分別為(4.20 ±0.61)、 (4. 38 ±0. 55) ,(4.49 ±0. 57),(4. 54 ±0.53)和(4. 40 ±0.56) 分，滿意度和忠誠度分別為(4.23 ±0.61) J4. 04 ±0.69)分。 (見圖1)患者有形體驗(yàn)"醫(yī)院免費(fèi)WIFI共享性"(3. 63 ± 1.07)和“醫(yī)院停車方便性”(4. 08 ±0.90)得分較低;可靠性體驗(yàn)質(zhì)量方面,患者認(rèn)為“醫(yī)院診療設(shè)備先進(jìn)性”仍不夠，為(4. 11 ±0. 70)分;患者就響應(yīng)性、保證性和移情性體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)較好;滿意度方面患者對(duì)診療費(fèi)用仍比較敏感，得分(4. 03 ± 0. 85)分;忠誠度測評(píng)得分從高到低依次為向他人稱贊該醫(yī)院 (4. 30 ±0. 71)分、推薦他人來院就診(4. 26 ±0. 75)分、再次選擇該院就診(4. 16 ±0. 82)分、遷址后會(huì)再次就診(3.84±0, 92) 分和費(fèi)用上漲后會(huì)再次就診(3. 66 ±0. 82)分。
2.4影響因素分析
2. 4. 1控制變量對(duì)患者體驗(yàn)、滿意與忠誠的影響
單因素T檢驗(yàn)/方差分析表明:文化程度、支付方式、月均收入、就診次數(shù)及首要就診原因?qū)颊唧w驗(yàn)具有顯著差異;性別、 文化程度、職業(yè)、支付方式、就診次數(shù)和就診首要原因?qū)颊邼M意度具有顯著差異;支付方式、就診次數(shù)和就診首要原因?qū)颊咧艺\度具有顯著差異。多因素回歸分析表明:患者體驗(yàn)、滿意和忠誠度回歸模型F值分別為10. 998、8. 535和& 584, VIF小于10 且均達(dá)顯著性水準(zhǔn)，模型擬合較好;支付方式、首要就診原因和患病首選機(jī)構(gòu)對(duì)于患者體驗(yàn)，性別、支付方式、就診首要原因?qū)τ诨颊邼M意度，支付方式、就診次數(shù)和就診首要原因?qū)τ诨颊咧艺\度有著顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。(見表1)
期刊推薦：《中華醫(yī)院管理》雜志(月刊)創(chuàng)刊于1985年，是由國家科協(xié)主管，中華醫(yī)學(xué)會(huì)主辦的國內(nèi)外公開發(fā)行的部級(jí)醫(yī)院管理專業(yè)高級(jí)學(xué)術(shù)性期刊，是中華醫(yī)學(xué)系列雜志之一，本刊主要設(shè)有專題研究、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院改革、科室管理、護(hù)理管理、科研管理、財(cái)務(wù)管理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、學(xué)科進(jìn)展、法規(guī)建設(shè)、醫(yī)院感染管理、門、急診管理、醫(yī)療缺陷管理、醫(yī)療制度改革、經(jīng)濟(jì)管理、戒毒醫(yī)療管理、藥劑管理、設(shè)備管理、療養(yǎng)院管理、基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、城市衛(wèi)生支農(nóng)、建筑管理、后勤管理、人才管理、繼續(xù)教育、醫(yī)院文化、國外醫(yī)院管理等60余個(gè)欄目。
2. 4.2基于相關(guān)分析的民營醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠分析
為明確各變量間的相關(guān)關(guān)系，以Pearson相關(guān)系數(shù)R大小衡量其相關(guān)性強(qiáng)弱。結(jié)果顯示，患者體驗(yàn)各測量維度與滿意度和忠誠度呈較強(qiáng)相關(guān)性，且均達(dá)顯著水平。體驗(yàn)維度間相關(guān)性除有形性與移情性為0. 596夕卜，各維度之間相關(guān)性較強(qiáng)(RM 0. 600);患者體驗(yàn)與滿意度相關(guān)系數(shù)從大到小依次為移情性 0.682、可靠性0.679、保證性0.633、有形性0. 597和響應(yīng)性 0.584;與患者忠誠度成強(qiáng)相關(guān)的有可靠性0. 629和移情性 0. 635,中度相關(guān)的為有形性、響應(yīng)性和保證性(0. 400 WR < 0. 600)o
2. 4.3基于SEM的民營醫(yī)院患者體驗(yàn)、滿意與忠誠關(guān)系研究
相關(guān)分析表明有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性之間均具有較強(qiáng)的相關(guān)性，因此假設(shè)模型界定時(shí)擬定能解釋五大維度的“患者體驗(yàn)”二階因子潛變量，并將患者滿意度作為患者體驗(yàn)和忠誠部分調(diào)節(jié)作用的中介變量。(見圖2)
擬合結(jié)果顯示，模型可識(shí)別收斂，路徑系數(shù)和誤差方差未岀現(xiàn)負(fù)值等異常值，未違反模型辨認(rèn)規(guī)則。假設(shè)模型適配度指數(shù) CMINDF、GFI、AGFI 和 NFI 分別為 3. 270、0. 819、0. 794 和 0- 873,原始假設(shè)模型與觀察數(shù)據(jù)擬合效果未達(dá)最佳，模型仍可進(jìn)行修正。模型修正以修正指數(shù)(Modification Indices,MI)與期望參數(shù)改變值作為參考，最終模型擬合指數(shù)CMINDF =2. 395 < 3,RMR =0. 026 < 0. 05 , RMSEA =0.05 < 0. 08, GFI =0.918 > 0. 9 和 AGFI =0.901 >0.9,比較適配度指數(shù) CFI、NFI、TLI、IFI 值均超過0.9,模型擬合效果較好。(見表2)
由表3可知，在0.001(雙側(cè))顯著性水平下，假設(shè)模型除患者體驗(yàn)對(duì)忠誠度路徑外均得到支持，患者體驗(yàn)二階囚子對(duì)患者滿意度、忠誠度以及患者滿意度對(duì)患者忠誠度均具有顯著性影響。其中，有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性對(duì)患者體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0. 860、0. 952、0. 968 ,0. 953和0. 942, 患者體驗(yàn)對(duì)患者滿意度、忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑分別為0. 830、 0. 214,患者滿意度對(duì)患者忠誠度標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0. 660。
3討論
本研究從患者體驗(yàn)視角探究民營醫(yī)院患者就醫(yī)體驗(yàn)、滿意度、忠誠度現(xiàn)狀及其間相關(guān)關(guān)系及因果聯(lián)系，為民營醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展提供參考建議。患者體驗(yàn)得分高于滿意度及忠誠度， 卓越的就醫(yī)體驗(yàn)是患者滿意、忠誠的重要前提，與Ramez、黃建⑴切等人研究一致;回歸分析可知，患者基本資料對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)、滿意度和忠誠度存在一定程度影響，醫(yī)院應(yīng)做好市場定位和營銷策略，針對(duì)不同患者提供差異性、個(gè)性化診療服務(wù)，有效 •對(duì)接新時(shí)代人民群眾日益增長的不同層次、多樣化健康服務(wù)需求⑺旳;患者體驗(yàn)與滿意度、忠誠度具有較強(qiáng)相關(guān)性，對(duì)促進(jìn)患者滿意與忠誠具有正向積極作用=0. 830,y3, =0.214,P< 0.001),醫(yī)院應(yīng)以衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量線索精心策劃、細(xì)節(jié)洪流科學(xué)管理、魅力服務(wù)質(zhì)量有效打造為工作重點(diǎn)，增進(jìn)患者有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性、移情性等卓越服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)，將衛(wèi)生服務(wù)從有形感知強(qiáng)化鞏固基礎(chǔ)上拓展到患者體驗(yàn)、情感領(lǐng)域，拉近患者與醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院間心理距離[9-"];滿意度作為患者期望和實(shí)際體驗(yàn)差距的心理評(píng)價(jià)，對(duì)促進(jìn)民營醫(yī)院患者忠誠起著關(guān)鍵作用(032 =0. 660,P< 0.001),院方應(yīng)通過建立科學(xué)的滿意度測評(píng)體系、積極引進(jìn)第三方測評(píng)等方式不斷創(chuàng)新管理，在醫(yī)療外額外努力所達(dá)成的暖心、貼心、驚奇服務(wù)突破衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量不敏感區(qū)域瓶頸，讓患者愉悅、驚喜、感動(dòng)['2'，3];卓越的感知服務(wù)質(zhì)量、良好的就醫(yī)體驗(yàn)是提升患者滿意和忠誠的重要條件，會(huì)促使患者更傾向于對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)做出積極正面評(píng)價(jià)、 重復(fù)購買和向他人推薦,降低患者對(duì)民營醫(yī)院就診距離、費(fèi)用、 心理等轉(zhuǎn)換成本的敏感性〔⑷o不斷提升全院全員市場競爭意識(shí)、推進(jìn)醫(yī)院管理現(xiàn)代化和治理科學(xué)化進(jìn)程，增進(jìn)自我核心競爭力，以優(yōu)質(zhì)診療質(zhì)量、卓越就醫(yī)體驗(yàn)贏得患者良好口碑。
4小結(jié)
本文通過探討患者體驗(yàn)、滿意與忠誠三者間的相關(guān)關(guān)系和因果聯(lián)系，旨在為提升民營醫(yī)院患者生命質(zhì)量、就醫(yī)體驗(yàn)、滿意度和忠誠度向院方提供參考借鑒。但鑒于本文仍屬截面調(diào)查分析、樣本量有限且缺乏從醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員等多視角對(duì)比等，結(jié)論在應(yīng)用推廣方面存在一定局限,參考借鑒時(shí)要結(jié)合醫(yī)院自身實(shí)際。后續(xù)研究可采用價(jià)值更大、結(jié)論適用性更廣的縱向動(dòng)態(tài)追蹤研究;進(jìn)一步優(yōu)化患者體驗(yàn)、滿意與忠誠相關(guān)研究模型，并進(jìn)行多假設(shè)模型的對(duì)比檢驗(yàn)和跨組別穩(wěn)定性驗(yàn)證〔切;納入更大樣本量,并從管理當(dāng)局、院方、醫(yī)護(hù)人員和患者多視角進(jìn)行有效對(duì)比和綜合分析，提升結(jié)論的科學(xué)性、普適性。