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摘 要： 【摘要】高校飲服工作區(qū)別于社會餐飲服務(wù)，其固有的食品安全要求高、供餐需求密度大、服務(wù)注重公益性等硬性標桿，對社會餐飲企業(yè)的引進、監(jiān)控和管理提出了較高要求。為此，引進來為高校餐飲注入新活力，但監(jiān)管好 正成為高校飲服管理面臨的新挑戰(zhàn)和新課題。
【摘要】高校飲服工作區(qū)別于社會餐飲服務(wù)，其固有的食品安全要求高、供餐需求密度大、服務(wù)注重公益性等硬性標桿，對社會餐飲企業(yè)的引進、監(jiān)控和管理提出了較高要求。為此，“引進來”為高校餐飲注入新活力，但“監(jiān)管好” 正成為高校飲服管理面臨的新挑戰(zhàn)和新課題。
【關(guān)鍵詞】高校后勤;餐飲服務(wù);社會企業(yè);管理體系
一、以“制度矩陣”落實主體責任
食品安全監(jiān)管工作涉及采購、制作、銷售等多個環(huán)節(jié)，管理體系龐雜、涉及人員眾多，任何一個過程或節(jié)點出現(xiàn)漏洞，都可能造成重大安全事故。近年來，部分高校為解決師生數(shù)量大、地域來源廣、口味差異性等問題，不斷擴大通過食堂窗口的對外承包模式，讓食堂的餐飲更加豐富化。但是，由于對社會餐飲企業(yè)的引進，學校后勤部門對于菜品質(zhì)量、餐廳衛(wèi)生、就餐環(huán)境及菜品價格等問題很難做到隨時跟蹤和管理。為此，引入社會餐飲進入校園，尤其要注重制度體系建設(shè)，以明確高效的規(guī)章制度、操作規(guī)范、責任主體等推動食品安全監(jiān)管工作落地、落細、落實。近年來，揚州大學飲食服務(wù)中心以“7S”現(xiàn)場管理模式、ISO9001 質(zhì)量管理體系等重大制度工程建設(shè)工作為契機，探索構(gòu)建出“嚴格準入、高效管理、創(chuàng)新形式、落實責任、多維監(jiān)管”的食品安全制度矩陣建設(shè)。并以此為指導，正向發(fā)力、穩(wěn)抓落實、實現(xiàn)了安全監(jiān)管全程、全員、全方位監(jiān)管無死角。
1. 高位統(tǒng)攬，構(gòu)建規(guī)范化企業(yè)運行制度底線。加強制度建設(shè)的另外一個重要方面就是加強制度的落實。通過制度入心，印制手冊、定期考核等多種方式，使制度深入人心。該校嚴格對標《中華人民共和國招標投標法》《政府采購貨物和服務(wù)招標投標管理辦法》等文件要求，制定詳細的招標要求。招標過程中，學校招標組對投標企業(yè)進行資質(zhì)審查、答辯評審、實際經(jīng)營管理能力及在其他學校經(jīng)營業(yè)績等情況，對其進行綜合評審，招標結(jié)果按規(guī)定公示。在具體管控環(huán)節(jié)，學校后勤部門先后制定頒布了《揚州大學飲食服務(wù)中心員工手冊》《揚州大學餐飲服務(wù)標準和規(guī)范》《揚州大學餐飲問題預(yù)案及異常情況處置規(guī)程》《揚州大學后勤保障考核獎懲辦法》等規(guī)章制度十余項。通過系統(tǒng)的制度體系建設(shè)，讓食品安全監(jiān)管高位統(tǒng)攬，實施有道，以制度底線構(gòu)建食品衛(wèi)生安全基本框架。
2. 對點破題，構(gòu)建系統(tǒng)化食堂工作執(zhí)行標桿。高校餐飲工作事物繁雜、細節(jié)眾多，尤其是引入多元化的校外餐飲企業(yè)，加劇了統(tǒng)一管理和執(zhí)行的難度。從“自己做”到引進“企業(yè)做”，從“運動員”到“裁判員”，工作重點已發(fā)生了根本性變化，各學校后勤部門要適應(yīng)這個變化，將工作重心從“做”轉(zhuǎn)移到“管”上來。該校對標當前餐飲服務(wù)標準的要求，以日常工作中的常見問題為導向，采用對點破題的方式，推動餐飲服務(wù)執(zhí)行體系建設(shè)。當前，“良心”采購、“齊心”驗收、“悉心” 保管、“細心”領(lǐng)用、“用心”加工、“貼心”服務(wù)、“有心” 處理、“專心”留樣、“上心”保潔、“真心”洗消的“十心執(zhí)行標準”正在全校餐飲服務(wù)工作中逐步落實。
3. 細化落實，構(gòu)建梯級化安全監(jiān)管責任網(wǎng)絡(luò)。學校堅持集體經(jīng)營班組與社會餐飲企業(yè)統(tǒng)一管理標準，將食品安全管理責任向基層延伸，逐層簽訂《揚州大學飲食服務(wù)中心食品衛(wèi)生安全責任書》，做到項目全覆蓋、責任無縫隙。校黨政、后勤保障處、學工處、團委領(lǐng)導經(jīng)常深入食堂一線進行檢查，走入同學中間，聽取意見建議。后勤保障處定期召開食品安全工作會議，根據(jù)季節(jié)的變化，有針對性地加強食品安全措施。飲食中心設(shè)立督察部，配備專職督查員，層層落實，監(jiān)督到位。對存在食品安全工作高標準、零容忍。自 2014 年起，揚大飲服開展食堂危險源排查工作，共梳理出食堂危險源 280 條，并持續(xù)確定、更新重大危險因素、重大隱患、重大危險源，以對其進行管理和控制，實現(xiàn)事前預(yù)防，達到消減災(zāi)害、控制風險目的。
二、以“數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)”強化過程管理
1. 前置化感知與智慧化排除。通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對餐飲企業(yè)重點風險源實現(xiàn)前置化和動態(tài)化控制。如通過員工通道設(shè)置人臉識別與溫控系統(tǒng)實現(xiàn)員工考勤管理工作， 解決食堂操作區(qū)域非相關(guān)工作人員進入操作區(qū)域問題。通過設(shè)置體溫監(jiān)測設(shè)備，監(jiān)測員工體溫狀態(tài)，防止發(fā)燒等生病員工進入食堂操作間帶來的風險發(fā)生。在爐灶火焰口設(shè)置火焰噴射高度敏感器，當火焰達到一定高度時系統(tǒng)及時報警;在燃氣通道設(shè)置智能燃氣閥門，當發(fā)生燃氣泄漏時，系統(tǒng)及時預(yù)警，手機 APP 一鍵設(shè)置關(guān)閉閥門。此外，巡查員通過手機 APP 對風險源點 NFC、二維碼掃描獲取風險源點操作規(guī)范與流程，同時自動化獲取巡查人員位置、時間、操作監(jiān)控圖片和視頻等數(shù)據(jù)信息存儲至云端系統(tǒng)，對每一個安全操作過程全過程監(jiān)控、全過程留痕，并且不新增巡查員工作負擔。當發(fā)生不規(guī)范、為按時完成的任務(wù)及時告警通知，推送至各級分管組長、經(jīng)理、主任手機端，層層落實，步步跟蹤風險處理狀態(tài)。系統(tǒng)形成日常巡查、風險發(fā)現(xiàn)、風險處理、風險預(yù)警、風險解決、風險監(jiān)管六大風險管控工作機制。對食品原料追溯管理。
2. 全程化追溯與閉環(huán)式監(jiān)控。對原料的生產(chǎn)、采購、驗收、入庫、出庫等步驟，通過二維碼標簽全程跟蹤，對于原料安全出現(xiàn)的問題，通過二維碼追溯系統(tǒng)，一鍵查找問題源頭。形成食品原料采購驗收工作閉環(huán)監(jiān)管。巡查工作人員定時定點對設(shè)備進行巡視，對于發(fā)生老化，損壞等情況及時錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)對于設(shè)備維修管理進行全流程的跟蹤與管理，當設(shè)備一直未維修產(chǎn)生的問題即時預(yù)警，信息層層上報，直至問題解決完成。對于維修問題得不到處理的情況，系統(tǒng)可溯源與查詢問題所在。形成工作激勵、責任落實、問題追溯的安全保障報修工作狀態(tài)。
3. 數(shù)據(jù)化決策與共享式管理。通過云計算技術(shù)對風險源檢查數(shù)據(jù)，根據(jù)校區(qū)、事件屬性、事件發(fā)生時間、事件發(fā)生位置、事件責任人等多維度進行大數(shù)據(jù)分析。日常巡查完成工作數(shù)、預(yù)警數(shù)、未完結(jié)風險源數(shù)以數(shù)字形勢大屏呈現(xiàn)與顏色區(qū)分，風險數(shù)據(jù)統(tǒng)計以柱狀圖、餅狀圖、雷達圖、熱力圖等形勢可視化呈現(xiàn)，最終形成揚州大學食品安全大數(shù)據(jù)管控平臺，為領(lǐng)導決策分析做數(shù)據(jù)參考。食品安全大數(shù)據(jù)管控平臺開發(fā)對接接口，將外部數(shù)據(jù)如食品安全追溯系統(tǒng)食品源頭數(shù)據(jù)等取入系統(tǒng)供風險管控使用，也可將內(nèi)部數(shù)據(jù)開放給外部單位使用，如食品藥品監(jiān)督管理局、市場監(jiān)督管理局等單位使用，做到風險源透明管控。
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三、以“客戶思維”完善社會共治
客戶是商品的最終需求、消費和體驗者。客戶的愿景和建議也是生產(chǎn)的原始動力與優(yōu)化方向。充分挖掘客戶對餐飲服務(wù)及安全衛(wèi)生的需求和體驗，對構(gòu)建食品安全多元共治意義重大。揚州大學飲食中心在 2015 年開始全面推行“神秘顧客”“千人進食堂”“餐桌 110”等品牌活動構(gòu)筑起由生產(chǎn)人員、消費師生和監(jiān)管者聯(lián)合參與的衛(wèi)生安全共同體以客戶視角監(jiān)督、審查食品安全防控體系，不僅“明廚亮灶”，更鼓勵“多元參與”，即提升了風險管控效率，提升了客戶感知，又打通了客戶與食堂的信任壁壘，使“平安高校”建設(shè)進程和學生完成多層面鏈接，使得“風險源”管控工作走向縱深，全員、全時段、全過程無縫銜接。
1. 以“客戶參與”強化多層鏈接。一直以來，高校是集體供餐的重要場所，餐飲服務(wù)也是高校后勤保障服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。但長期以來，師生對材料采購、餐品加工、銷售過程、價格設(shè)定等環(huán)節(jié)存在陌生和疑惑。近年來，揚州大學積極響應(yīng)國家市場監(jiān)管總局提出的“餐飲業(yè)提倡明廚亮灶，在校園食堂中朝著 70% 的目標努力”號召，鼓勵師生們走進食堂，對食堂的飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、整體工作流程和衛(wèi)生保障工作有更直觀的了解。學校常態(tài)化開展食品安全月活動，以沉浸式體驗、互動式交流、實地化走訪等形式，強化多層鏈接，引導師生零距離接觸食品采購、生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)，加強對價值制定、安全防控、質(zhì)量保證等環(huán)節(jié)的理解。
2. 以“神秘顧客”兜底安全監(jiān)管。“神秘顧客”是針對某一商業(yè)服務(wù)開展專業(yè)考核的調(diào)查人員。他(她)們在規(guī)定時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進行評估或評定。從 2014 年起，揚州大學對引進校內(nèi)餐飲企業(yè)相關(guān)食品安全監(jiān)管工作發(fā)起“神秘顧客”調(diào)研。飲食服務(wù)中心出資聘請并培訓師生作為“神秘顧客”，為集體經(jīng)營班組與社會餐飲企業(yè)“挑刺找茬”。五年來，累計聘請神秘顧客 300 人，查找食品衛(wèi)生和安全工作漏洞 90 余項，有效強化了學校安全監(jiān)管工作。
3. 以“餐桌 110”暢通反饋渠道。建立高效的餐飲服務(wù)信息反饋渠道能夠快速鎖定問題根源、降低溝通成本、消除輿論風險。2015 年起，揚州大學飲食服務(wù)中心在全國高校率先啟動“餐桌 110”工作模式探索。中心將食堂經(jīng)理和廚師長的聯(lián)系方式做成提示牌，放在餐桌項目位置。并面向師生積極宣傳溝通交流途徑。師生在用餐期間發(fā)現(xiàn)任何問題，均可撥打經(jīng)理或廚師長的手機，對方會在兩分鐘內(nèi)快速趕到現(xiàn)場處理問題。一旦發(fā)生食品安全問題，能夠有效組織、快速反應(yīng)，有效控制。此外，中心還建立了客戶服務(wù)微信群、QQ 群、公眾號，及時更新服務(wù)信息、接收師生答疑、開展在線交流等服務(wù)，多措并舉，暢通信息反饋渠道。——論文作者：殷 俊