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摘 要： 摘要：[目的]觀察良好護患溝通在門診護理工作中的應用效果。[方法]2018年5月2019年11月期間，選擇我院門診收治的200例患者，將其隨機分成對照組、研究組，一組100例。對照組給予常規護理，研究組給予良好護患溝通護理。對比觀察護理糾紛及投訴事件發生情況，
摘要：[目的]觀察良好護患溝通在門診護理工作中的應用效果。[方法]2018年5月——2019年11月期間，選擇我院門診收治的200例患者，將其隨機分成對照組、研究組，一組100例。對照組給予常規護理，研究組給予良好護患溝通護理。對比觀察護理糾紛及投訴事件發生情況，調查護理滿意度。[結果]研究組護理糾紛、護理投訴發生率低于對照組，護理滿意度高于對照組，二組比較，有統計學意義(P<0.05)。[結論]門診護理工作中，良好護患溝通的作用顯著，建議推廣。
關鍵詞：良好護患溝通;門診護理;應用效果
門診是醫院的重要構成部分，每天接診患者數量龐大，且疾病類型復雜多樣，年齡段廣泛，涉及小孩、年輕人、老年人，對護理的要求較高【1】。良好護患溝通是門診患者開展護理工作的保障，是門診護理人員需要掌握的一門技術【2】。本文為了觀察良好護患溝通在門診護理中的作用，選擇200例患者展開研究，取得了較好效果。現在報告如下。
1資料及方法
1.1一般資料
2018年5月——2019年11月期間，選擇我院門診收治的200例患者，將其隨機分成對照組、研究組，一組100例。對照組：59例男性，41例女性;年齡18-74歲，年齡均值(45.82±5.91)歲;31例內科，19例耳鼻喉科，17例外科，11例婦科，9例中醫科，8例醫學檢測，5例其他。研究組：55例男性，45例女性;年齡18-72歲，年齡均值(44.12±4.27)歲;34例內科，20例耳鼻喉科，19例外科，9例婦科，7例中醫科，6例醫學檢測，5例其他。比較兩組患者基本資料，數據顯示無統計學差異，P>0.05，可比較。
1.2方法
對照組給予常規護理，按照門診護理基本流程提供護理服務。
研究組在常規護理的基礎上，配合良好護患溝通護理，具體方法如下：(1)建立良好關系。門診護士嚴格執行“三查七對制度”，提高操作的規范性，動作安穩，有條不紊開展護理工作。門診護士持續進行心理護理，緩解患者消極情緒，盡量滿足患者合理需求，獲取患者信任，建立良好關系。門診護士用通俗易懂的語言進行交談，語速適當，使用禮貌性用語，充分尊重患者，鼓勵患者，增加患者安全感，幫助患者樹立戰勝疾病的信心，對護士產生一定的依賴。(2)建立溝通途徑。門診護士熱情接待患者，與患者溝通交流，重視每一環節的護理，建立與患者溝通的途徑。護理工作前，認真做好自我介紹，包括自己的護理能力與護理經驗等，讓患者保持良好心態，接受護理。(3)恰當的溝通時間。因為不同疾病的臨床表現存在差異，門診護士應該全面充分掌握患者的心理狀態及護理需求，傾聽患者訴說，回答患者的問題，給予具有操作性的建議，給予安慰與支持。溝通過程中，用解釋性、安慰性與鼓勵性語言，避免與患者產生誤會，增強戰勝疾病的自信心。語言溝通需規范，患者就診時前幾分鐘與患者溝通，換位思考，感受患者的心理狀態，多多微笑，多解釋，百問不煩，主動服務。(4)提供良好溝通環境。患者講話時，盡量不要打斷，充分尊重患者，以免患者對護士不信任，影響交流溝通效率。同時，就醫環境保持干凈整潔，在輸液區擺放一些相關設施，如閉路電視、呼叫電話、飲水機、報刊、書籍等，走廊安裝扶手，讓患者感受到醫院的人性化環境，方便溝通。另外，優化門診護理流程，優化預約門診流程以及導醫流程等，著眼于細節，給予患者更多關心與照顧，提供更優質的護理服務。
1.3觀察指標
統計兩組患者護理糾紛與護理投訴事件的發生情況;同時，采用自制的問卷調查表，調查患者對護理服務的滿意程度，總分值100分，最終得分越高提示患者的滿意度越高。
2結果
2.1護理糾紛以及護理投訴
研究組護理糾紛與護理投訴發生率低于對照組，二組比較，有統計學差異(P<0.05)。如表1所示。
2.2護理滿意度
調查顯示，研究組護理滿意度評分(93.41±5.12)分，高于對照組護理滿意度評分(87.14±4.58)分，二組比較，有統計學意義(P<0.05)。
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3討論
門診收治患者多，且文化素質、性格特點、家庭背景、生活經歷以及經濟條件等存在差異，所患疾病、病情嚴重程度、患者對疾病的承受能力等也有不同，故而不同門診患者對求醫問藥存在不同的心態【3】。對于這些情況，門診護士一定要具備良好的服務態度，且有較高的敏銳觀察能力，業務水平過硬，工作作風良好，能夠準確把握門診患者的身心狀態，分析心理特征，通過良好的溝通技巧，與患者進行有效溝通，緩解消極情緒，保持樂觀心態，主動配合治療與護理。護患溝通，是指護士與患者間針對病情及需求的初步溝通，相比一般溝通，患者就診時，護士需采取耐心交流與詢問等方法，穩定患者情緒，保持良好就診狀態，方可完成進一步就診【4】。門診患者護理過程中，通過良好護患溝通干預，先與患者建立良好關系，再建立與患者溝通的途徑，在恰當的時間與患者溝通交流，且提供一個良好的溝通環境，達到有效溝通目的，為患者提供全面且高效的護理服務，減少護患糾紛及護理投訴事件，增加護理滿意度。經本文比較發現，研究組護理糾紛、護理投訴事件發生率低于對照組，而護理滿意度評分高于對照組(P<0.05)，可見，良好護患溝通在門診護理工作中的作用顯著，可減少護患糾紛以及護理投訴事件，提高護理滿意度，值得推廣。——論文作者：張青梅